De houten draaideur, het vele marmer en het liftje met koperen deuren in de lobby van Boutique Hotel Corona ademen de sfeer van vervlogen tijden. Maar schijn bedriegt. Onder aanvoering van eigenaar Emile Gassler verdubbelde het illustere hotel aan het Buitenhof de afgelopen jaren zijn capaciteit van 36 naar 72 kamers ‘en we zijn nog lang niet uitgegroeid’.

Dus was een professionaliseringsslag noodzakelijk. Sinds kort is die in handen van Lisa Muller, met haar 28 lentes misschien wel de jongste hotelmanager van Den Haag.

En dan te bedenken dat ze pas enkele jaren geleden begon als receptiemedewerker. “Ik ken elke trede van de ladder en heb bijna alles wel een keer meegemaakt. Niemand maakt mij gek,” zegt ze zelfverzekerd. Voor Muller is Boutique Hotel Corona van vandaag niet meer het hotel waar ze op haar eerste werkdag binnenliep. “Terugkijkend denk ik dat iedereen toen deed wat hij of zij zelf dacht dat goed was. Dat werkt prima als je een klein hotel hebt, maar met de verdubbeling – ook in werkzaamheden en personeel – moesten de neuzen meer dezelfde kant op staan.

Daarom heb ik met mijn voorgangster Mariëlle van der Hilst, die inmiddels ons hotel heeft verlaten voor een nieuw avontuur in Oostenrijk, duidelijkere functieprofielen ontwikkeld waardoor het doel tastbaarder is geworden en we een beter product hebben kunnen neerzetten.”

Dat doel is voor de hotelmanager kraakhelder: de hoogste graad van hospitality. “Daarvoor spreek ik veel met iedereen, van de housekeeping tot de receptie. En daar komen heel goede ideeën uit.”

Voordat er tijd is om naar voorbeelden te vragen heeft Muller ze al paraat. “Gasten komen niet bij ons in het hotel om als nummer behandeld te worden, dus kijken we elke dag hoe we die extra stap kunnen zetten en in kunnen spelen op de behoeftes,” leidt ze in. “Zo begeleiden we onze gasten waar mogelijk naar de kamers, en als we weten waarvoor ze komen, stippelen we zelfs alvast de optimale route uit om zoveel mogelijk van de stad te laten zien.

‘Happy Birthday’

Aan terugkerende gasten schrijven we kaartjes met een persoonlijke noot. Is er iemand jarig tijdens het verblijf? Dan wordt er een kleine attentie op de kamer van Boutique Hotel Corona geplaatst en dagen we het team uit om de gast te verrassen door die toe te zingen met ‘Happy Birthday’. En, o ja: onze housekeepers maken wél een praatje met de gasten, in tegenstelling tot wat je vaak ziet.”

Om zichzelf en haar mensen scherp te houden, werkt Muller regelmatig met mystery guests. “Daarbij scoren we tussen de acht en negen,” zegt ze trots. “Maar het hotel kan en wordt nog elke dag beter. Tijdens een training na afloop van zo’n mystery visit gaan we dan ook met elkaar in gesprek over de bevindingen. Het is bijzonder dat iedereen bereid is voor het hotel het beste uit zichzelf te halen. En waardevol, want zonder stabiel en hecht team ben je nergens in dit vak.”

Hoe betrokken dat team is, bewijst de recente verbouwing. “Daar is geen interieurstylist aan te pas gekomen. We hebben het helemaal samen bedacht, tot de kleurencombinaties aan toe. Daardoor voelt het voor ons allemaal als ons eigen hotel.”

Hotel Corona

Terwijl het coronavirus voor velen een hard gelag was, kreeg Hotel Corona tijdens de pandemie de wind in de zeilen. “Nee, we hebben er niet aan gedacht om de naam te veranderen,” grinnikt Muller. “Binnen de kortste keren stond de pers op de stoep en waren we een selfiehotspot; we hebben nog nooit zoveel check-ins gehad op onze sociale media. En de merchandise met onze naam erop vloog de deur uit. Een bizarre wending.” Dat momentum lieten Muller en haar voorganger niet aan zich voorbijgaan. “Onze website, Corona.nl, trok veel nieuwsgierige bezoekers. Daar hebben we op ingespeeld door de site te vernieuwen en via sociale media meer over de naam en de geschiedenis van het hotel te delen.”

Lockdowns of niet, Hotel Corona bleef open. “Gasten schreven berichten bij hun reservering als: ‘Ik heb mijn vriendin in coronatijd ontmoet en dat willen we graag bij jullie vieren.’ En sommige gasten die vanwege de strenge maatregelen uit huis vluchtten en een kamer bij ons boekten vanwege de opvallende naam, zijn nu vaste gasten geworden.” Ook bestaande vaste gasten staken het hotel in onzekere tijden een hart onder de riem. “Vóór corona hadden we overwegend zakelijke gasten. Die hadden tijdens de lockdowns geen reden om bij ons te overnachten, maar een aantal boekte toch een kamer om hier te komen werken en ons te steunen. Dan merk je wel dat je als hotel een enorme loyaliteit hebt opgebouwd.”

Zakelijke gast

Hoewel de zakelijke gast langzamerhand op het vaste honk terugkeert, merkt Muller een verandering ten opzichte van het pre-pandemische tijdperk.

“We hebben een betere mix gekregen van gasten die hier komen voor hun werk en toeristen die de stad willen ontdekken. Het is even afwachten of dat ook op de langere termijn aanhoudt,” formuleert ze voorzichtig. Eén ding is wel zeker: met dubbel zoveel kamers als voorheen kan er ook dubbel zoveel. “Toen er nog niet verbouwd was, liepen we er vaak tegen aan dat we geen grote partijen konden aannemen. Simpelweg omdat we de kamers niet hadden. Nu dat wel het geval is, kunnen we een heel nieuwe doelgroep aanboren, zoals grote organisaties. Daar gaan we dus werk van maken.”

Met de bezettingsgraad gaat het na het eerste ‘gewone’ jaar na de uitbreiding de goede kant op. “Tja, we zitten nog steeds op diezelfde unieke plek, de beste locatie van alle hotels in de stad. En dan is er natuurlijk onze persoonlijke service,” verklaart Muller de goede cijfers. “Dus wat mij betreft kunnen we wel weer uitbreiden.”

www.corona.nl